Nos fuimos acostumbrando al mal servicio

La degradación de los servicios rara vez ocurre de golpe. Llega lento, de poco en poco, casi sin que nos demos cuenta. Cuando la ineficiencia se vuelve rutina, la ciudadanía empieza a asumir que vivir frustrada es parte normal de la vida.

Nos acostumbramos a esperar demasiado y recibir poco. A la burocracia absurda, a las filas eternas, a que nadie conteste. A escuchar frases como “se cayó el sistema”, “le falta un papel” o “no hay tóner”. A reportar una misma falla varias veces, por distintas vías, antes de que alguien responda. A conformarnos con que algo “medio salió”.

Y lo más preocupante, creo, es que dejamos de sorprendernos.

Resolver cosas sencillas de todos los días se volvió cuestión de suerte. Encontrar una oficina pública que atienda bien parece excepcional. Que un trámite sea rápido se siente como un milagro, casi como un favor, y no como algo que debería ser normal.

Poco a poco también dejamos de exigir. Bajamos las expectativas. Aprendimos a vivir con retrasos, servicios lentos e ineficientes, mantenimiento tardío, respuestas impersonales e incluso groseras. Como si el tiempo de las personas no valiera. Como si nuestra calidad de vida fuera secundaria. Como si vivir frustrados fuera inevitable por vivir en la Ciudad de México.

El deterioro de los servicios no solo afecta la comodidad, erosiona algo mucho más profundo: la confianza. Cuando las personas sienten que nadie responde, que todo tarda y que nada funciona bien, crece la idea de que lo público está condenado a fallar.

Y ese quizá es el problema más grave.

No se trata de pensar que todo está perdido ni de exigir perfección absoluta. Los errores existen y siempre existirán. El problema comienza cuando la ineficiencia deja de ser excepción y se convierte en costumbre; cuando ya nadie siente urgencia por resolver, y por resolver bien. Cuando la ciudadanía deja de esperar algo mejor.

Tal vez el deterioro más peligroso no sea el de las calles, las oficinas o la infraestructura. Tal vez el deterioro más profundo sea habernos acostumbrado a pensar que las cosas simplemente no pueden funcionar mejor.

Recuperar buenos servicios también implica recuperar algo de exigencia ciudadana. Volver a señalar lo que está mal, pedir respuestas, involucrarnos y dejar de normalizar la mediocridad cotidiana. Porque las ciudades no mejoran solamente con discursos o promesas; mejoran cuando la ciudadanía vuelve a creer que exigir calidad no es exagerar, sino ejercer un derecho básico.

No deberíamos normalizar pasar horas resolviendo algo simple, esperar meses por atención o celebrar como extraordinario aquello que tendría que funcionar bien desde el inicio.

No es intolerancia. Es negarnos a aceptar que la frustración cotidiana sea el estándar de vida en la Ciudad de México.